| 縱觀整個(gè)家居行業(yè)，經(jīng)過時(shí)間洗禮，經(jīng)過生存之戰(zhàn)，經(jīng)過洗牌淘汰，有先烈亦有先鋒，行業(yè)正在重?zé)ㄐ聶C(jī)！2023年，國內(nèi)消費(fèi)呈現(xiàn)穩(wěn)步恢復(fù)、良好發(fā)展勢頭，但也受到居民消費(fèi)意愿、消費(fèi)環(huán)境等因素影響和制約，家居行業(yè)迎來了全新發(fā)展周期，強(qiáng)者該如何強(qiáng)化自身內(nèi)功的修煉，深挖和釋放用戶的更大價(jià)值？ 3·15消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，搜狐焦點(diǎn)家居特別策劃“提振家居消費(fèi)信心”主題活動(dòng)，北京、上海、廣州全國三地三場對(duì)話沙龍，3月15日下午廣州專場，尚品宅配副總經(jīng)理 李鵬、薩洛凱門窗營銷總經(jīng)理 王歡歡、簡納斯門窗市場總監(jiān)吳鋒 做客搜狐演播室，就家居市場消費(fèi)現(xiàn)狀、企業(yè)有何創(chuàng)新舉措等議題展開分享討論，搜狐焦點(diǎn)家居華南總經(jīng)理 胡彩貞參與主持。 
議題一： 根據(jù)您對(duì)當(dāng)前家居消費(fèi)市場現(xiàn)狀的觀察， 阻礙家居市場消費(fèi)信心的因素有哪些？ 
李鵬：開年到現(xiàn)在能夠明顯感覺到各行各業(yè)的恢復(fù)狀態(tài)比2022年的第四季度要好，但是要恢復(fù)到疫情前的經(jīng)濟(jì)狀況還需要一段時(shí)間，但是我對(duì)此充滿信心?；仡欉^去幾年，很多家居企業(yè)都受到疫情和房地產(chǎn)行業(yè)的沖擊，并且行業(yè)同質(zhì)化競爭日趨嚴(yán)重，定制家居行業(yè)下一步該如何走？我們需要源源不絕的創(chuàng)新能力，包括在商業(yè)模式上的創(chuàng)新和科技力量上的創(chuàng)新，從而打造更好的品牌口碑。 王歡歡：按照目前的狀況來看，薩洛凱得到的市場反饋是不錯(cuò)的。首先第一點(diǎn)，在新國標(biāo)逐步推行的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了非常龐大的存量市場，這部分消費(fèi)者的需求我們都能一一滿足；第二點(diǎn)，現(xiàn)在正是處理2022年年尾未消化訂單的好時(shí)機(jī)；第三點(diǎn)，門窗行業(yè)起步較晚，所以存在著更多的可能性和進(jìn)步空間，把品牌矩陣做好然后提升企業(yè)的信息化技術(shù)，因?yàn)槲覀兠靼變?nèi)功的修煉對(duì)于我們來說非常重要。 吳鋒：經(jīng)過三年口罩期，目前經(jīng)濟(jì)處于修復(fù)期，市場釋放出積極的信號(hào)。從開年到現(xiàn)在，簡納斯整體銷售呈上升趨勢，公司上下的信心比較足。以我們今年經(jīng)銷商重裝店面為例，我們?nèi)ツ陮?duì)品牌SI系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)，由于疫情等綜合原因，部分經(jīng)銷商保持“觀望”態(tài)度。但從開年到現(xiàn)在，總部已收到10多家門店重裝申請，大部分新店的選址，比之前地段更核心，而且面積更大。從“觀望”到“出手”，如果我們經(jīng)銷商對(duì)市場沒有充分的信心，也不會(huì)貿(mào)然大投入。信心比黃金更加寶貴，對(duì)2023年，我們信心十足，也干勁十足。 議題二 提振家居消費(fèi)信心離不開優(yōu)秀企業(yè)的努力 企業(yè)將有何創(chuàng)新舉措或核心打法？ 李鵬：如何給到消費(fèi)者一個(gè)完整的家居空間解決方案是我們一直在思考的問題，尚品宅配的“隨心選”也因此應(yīng)運(yùn)而生，通過專業(yè)設(shè)計(jì)+個(gè)性定制+整體配套，讓客戶在清晰價(jià)格范圍內(nèi)，隨心選品，全屋一站式購齊，家居定制5.0時(shí)代由我們開啟。作為全屋定制首倡者，我們認(rèn)為，全屋定制個(gè)性化的特征不能被抹殺和融化，否則就脫離了全屋定制的價(jià)值和意義。把選擇權(quán)還給消費(fèi)者，才能創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值。好的產(chǎn)品加上好的方案配合好的服務(wù)便是尚品宅配的最大優(yōu)勢。 
王歡歡：首先第一點(diǎn)，薩洛凱把營銷中心設(shè)立在佛山等同于打通了供應(yīng)鏈的優(yōu)勢，成本的進(jìn)一步壓縮讓我們在價(jià)格上有更大的優(yōu)勢；第二點(diǎn)，我們專注于產(chǎn)品的研發(fā)，對(duì)經(jīng)銷商而言有更多的選擇；第三點(diǎn)，我們在今年會(huì)推出整家套餐策略，也會(huì)在今年推出一些爆款產(chǎn)品來回饋消費(fèi)者；第四點(diǎn)，我們會(huì)將營銷策略盡量簡單化的給到經(jīng)銷商，對(duì)于經(jīng)銷商而言越是簡單的策略發(fā)揮空間越大；第五點(diǎn)，我們擁有龐大的制造工廠分別坐落于華東和華南，會(huì)以最快的速度解決消費(fèi)者的所有問題。 
吳鋒:先分享下新總理的金句——“坐在辦公室里面，都是問題；下去調(diào)研，都是辦法”。簡納斯是一家比較務(wù)實(shí)的企業(yè)，始終貼近著市場一線，積極擁抱變化。比如我們升級(jí)品牌宣傳語——“更專業(yè)的防風(fēng)雨門窗”，也是基于國內(nèi)門窗市場的痛點(diǎn)。我們希望能聚焦“防風(fēng)雨”的價(jià)值新賽道，從產(chǎn)品、服務(wù)、安裝等端口做精做專，逐步打造簡納斯的差異化優(yōu)勢，2022年我們一口氣推出6款新國標(biāo)系統(tǒng)窗，今年部分極窄新品，已達(dá)到超國標(biāo)，都是經(jīng)過了充分調(diào)研和認(rèn)證。 提升經(jīng)銷商的信心，等同于提升消費(fèi)者的信心。新媒體推廣是我們今年的重點(diǎn)。我們通過短視頻平臺(tái)等引流，定向派單給線下門店，去年產(chǎn)生300萬的銷量轉(zhuǎn)化，這讓我們看到新的驚喜。今年我們將會(huì)在這方面加大投放，卯足信心往前沖。 快問快答 尚品宅配副總經(jīng)理 李鵬 
對(duì)比十年前后，選購家居產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者看重的維度有何變化？ 李鵬：多年來尚品宅配一直堅(jiān)持做自營零售的模式，我們在全國布局了7個(gè)自營的城市，超過5千名終端一線服務(wù)人員為消費(fèi)者盡心盡力。在過去的時(shí)候消費(fèi)者更看重產(chǎn)品的價(jià)格、材料、功能，現(xiàn)在新一代的消費(fèi)者有了新一輪維度的升級(jí)，第一個(gè)維度是顏值；第二個(gè)維度是健康環(huán)保；第三個(gè)維度是省心，這也是我一直強(qiáng)調(diào)尚品宅配能給消費(fèi)者帶來的一整套全案解決方案，消費(fèi)者需要品牌幫助他們構(gòu)建未來的家居生活空間；第四個(gè)維度是體驗(yàn)感，新生代的消費(fèi)者認(rèn)為體驗(yàn)感至上，一切以最終體驗(yàn)做準(zhǔn)。 企業(yè)目前有哪些消費(fèi)者投訴渠道？ 李鵬：作為以客戶為本、服務(wù)至上的企業(yè)，我們非常重視消費(fèi)者的聲音，設(shè)立了多樣的溝通渠道以供客戶反饋問題。首先是400熱線，配備了專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接聽全國客戶的反饋電話，及時(shí)解答客戶疑問，記錄客戶問題并且反饋跟進(jìn)。 其次是常見的社交平臺(tái)，例如微信、微博、小紅書、抖音等均開通了官方賬號(hào)，客戶可隨時(shí)私信留言，客服人員會(huì)及時(shí)回復(fù)信息。當(dāng)然，我們也設(shè)有主動(dòng)服務(wù)崗位，發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)投訴后，主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)情況，由客服團(tuán)隊(duì)專人跟進(jìn)。 請分享一則真實(shí)的消費(fèi)投訴案例，以及如何高效解決的？ 李鵬：2022年受疫情影響，我們的生產(chǎn)、物流、送裝環(huán)節(jié)或多或少也受到影響。例如年末臨近年關(guān)時(shí)，品牌方收到一位江蘇客戶的投訴，理由是店面無法如期交貨。經(jīng)我們詳細(xì)了解，原來是因?yàn)橐咔閷?dǎo)致的物流滯后，由于情況緊急所以向品牌方求助。我們在得知這一情況后，我們迅速調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，從臨近城市委派人手駐店幫忙，協(xié)助經(jīng)銷商梳理手頭客戶，協(xié)助其與客戶溝通，并且調(diào)派安裝師傅到當(dāng)?shù)?，幫店面快速消化未安裝客戶。盡最大的努力為消費(fèi)者解決問題，為經(jīng)銷商伙伴提供幫助。最終獲得了客戶與經(jīng)銷商伙伴的高度認(rèn)可。 薩洛凱門窗營銷總經(jīng)理王歡歡 
對(duì)比十年前后，選購家居產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者看重的維度有何變化？ 王歡歡：給我最大的感受有六點(diǎn)，第一個(gè)價(jià)格、第二個(gè)品牌、第三個(gè)省心、第四個(gè)體驗(yàn)、第五個(gè)顏值、第六個(gè)設(shè)計(jì)。這6個(gè)是當(dāng)下消費(fèi)者最為關(guān)注的要素，如果是在10年前的話我認(rèn)為價(jià)格是最重要的，其次是顏值，最后是品牌。在10年前的消費(fèi)者群體對(duì)“省心便捷”并沒有太大的感知度，因?yàn)橄M(fèi)群體在變化，我們企業(yè)也在隨之變化，門窗作為家中的重要空間更是需要跟隨整家賽道的步伐嵌入其中。 企業(yè)目前有哪些消費(fèi)者投訴渠道？ 王歡歡：保障消費(fèi)者的權(quán)益相當(dāng)重要，消費(fèi)者對(duì)于品牌的篩選過程各不相同，最后選擇到我們企業(yè)一定是對(duì)薩洛凱已經(jīng)有基本的認(rèn)知和預(yù)期空間了。對(duì)于我們而言把產(chǎn)品做好是最關(guān)鍵的，我們注重產(chǎn)品本身以及整體體驗(yàn)，價(jià)格對(duì)于我們而言是不是這么重要，我們可以保證定價(jià)是對(duì)得起產(chǎn)品本身，因?yàn)槲覀儗?duì)于自家的產(chǎn)品有著十足的把握。 請分享一則真實(shí)的消費(fèi)投訴案例，以及如何高效解決的？ 王歡歡：出現(xiàn)問題快速反應(yīng)解決問題是我們的基本原則，在我們的官網(wǎng)、小程序、自媒體賬號(hào)等渠道聯(lián)系客服都能夠處理消費(fèi)者的問題。比如有收到反饋玻璃黑點(diǎn)的問題，其實(shí)玻璃黑點(diǎn)是有符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的合理概率，只是消費(fèi)者層面不太理解，那面對(duì)這種情況公司也是會(huì)積極正視處理，提高品控，超越標(biāo)準(zhǔn)，做到更優(yōu)。在參與今天的論壇前我也還在處理，總之先解決問題是我們貫徹的基本原則，最后一定都會(huì)圓滿解決。 簡納斯門窗市場總監(jiān)吳鋒 
對(duì)比十年前后，選購家居產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者看重的維度有何變化？ 吳鋒：10年前我們在高鐵站看到的廣告，主要以家電為主，而現(xiàn)在基本是定制家居和門窗企業(yè)，這說明門窗行業(yè)非常得活躍，側(cè)面也印證了消費(fèi)者對(duì)于門窗行業(yè)的關(guān)注度在逐漸提升。我對(duì)此歸納為兩個(gè)紅利，第一個(gè)叫專業(yè)紅利，消費(fèi)者對(duì)門窗的認(rèn)知越來越專業(yè)，我們簡納斯必須用“更專業(yè)”來服務(wù)專業(yè)；第二個(gè)叫顏值紅利，用時(shí)下流行一句話，“文盲不可怕，美盲才可怕，美盲造成了心盲更可怕”，比如當(dāng)下門店流行的沉浸式體驗(yàn)，還有熱銷的極窄系列產(chǎn)品。消費(fèi)者對(duì)顏值的個(gè)性化要求，實(shí)際上他們的審美在升級(jí)。消費(fèi)需求不斷升級(jí)，我們必須主動(dòng)擁抱變化。 
企業(yè)目前有哪些消費(fèi)者投訴渠道？ 吳鋒：簡納斯一直秉承“客戶第一”的服務(wù)宗旨，“先處理，后追責(zé)”是我們的原則。我們開通了400全國服務(wù)熱線，同時(shí)配合全國的數(shù)百家門店聯(lián)動(dòng)處理消費(fèi)者的投訴。我們售后團(tuán)隊(duì)基本都是十多年的老員工，責(zé)任心非常強(qiáng)，對(duì)異常處理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，全程一條龍服務(wù)，讓消費(fèi)者沒有后顧之憂。 請分享一則真實(shí)的消費(fèi)投訴案例，以及如何高效解決的？ 吳鋒：據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，物流破損，在門窗售后問題的比例偏高。工人的野蠻裝卸等容易造成產(chǎn)品損壞，導(dǎo)致交貨期的延誤，由此影響業(yè)主的正常交付。我們簡納斯在這方面做了及時(shí)的調(diào)整，并落實(shí)到了更多細(xì)節(jié)的改善上。比如型材外包裝，我們使用加厚的泡沫棉，還在外包裝上增加了溫馨提示語，提醒工人注意安全，輕拿輕放等。我們細(xì)節(jié)上用心，開門窗行業(yè)之先，目的也是希望消費(fèi)者放心選用簡納斯。 | 
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