| ??編者按： ??今年的北京冬奧會不僅創(chuàng)造了中國冬奧金牌數(shù)、獎牌數(shù)的新紀(jì)錄，更是讓一種優(yōu)秀運(yùn)動員走入了廣大人民群眾的視野；如果說本屆冬奧會的亮點(diǎn)，自然少不了一“墩”難求的冰墩墩和遍布場館及冬奧村的黑科技，從智能床、智能門鎖到智能照明、智能機(jī)器人以及全屋智能，不僅被全世界運(yùn)動員們贊賞有加，更是成為他們在短視頻平臺創(chuàng)作不可或缺的素材。 ??不可否認(rèn)，過去的幾年間，隨著科技的快速發(fā)展，消費(fèi)者對生活品質(zhì)要求也在不斷提升。智能家居產(chǎn)品走入大眾家庭的速度也在不斷加快，家居生活向場景化發(fā)展，這也推動了全屋智能行業(yè)的高速發(fā)展。 ??作為智能家居的“入門”產(chǎn)品，智能門鎖在這一過程中更是迎來了爆發(fā)式增長，據(jù)奧維云網(wǎng)近日發(fā)布的家用智能門鎖2021年線上市場總結(jié)報告顯示，2021年中國智能門鎖線上市場銷量為458萬套，同比增長31.4%;銷額為71億元，同比增長35.5%;均價為1544元，同比增長3.1%?？焓蛛娚贪l(fā)布的“一份小鎮(zhèn)居民的春節(jié)消費(fèi)賬單”中的數(shù)據(jù)也顯示，智能家電正在成為消費(fèi)新寵，智能門鎖、智能馬桶蓋GMV與去年同期相比，均實(shí)現(xiàn)了30倍的增長。 ??無論是從報告數(shù)據(jù)或是從市場變現(xiàn)來看，智能家居、智能門鎖行業(yè)整體呈現(xiàn)出的良好發(fā)展態(tài)勢是不可否認(rèn)的。但與此同時，其中暴露的問題也不容小覷。 
??今年初，北京市消費(fèi)者協(xié)會對市場銷售的39個品牌42款智能門鎖產(chǎn)品進(jìn)行了安全性能比較試驗(yàn)，其中涉及到了小米、格力、松下、聯(lián)想、飛利浦、海爾等大眾品牌。通過對樣品的標(biāo)志、指紋解鎖、信息識別卡防復(fù)制、防拆報警、電路情況、圖像識別、輸入錯誤報警、信息安全、按鍵聲光提示風(fēng)險等項(xiàng)目的測試，過專業(yè)機(jī)構(gòu)的比較試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)智能門鎖出現(xiàn)的問題主要集中在標(biāo)志信息不完整、IC卡易被復(fù)制、電路可靠性差、無防拆報警功能、圖像識別功能安全性差、信息安全性差等方面。結(jié)果顯示，包括三星、美國西屋、優(yōu)點(diǎn)、小燕智能等16款樣品安全可靠性差。 ??2月21日，在黑貓投訴官方網(wǎng)站搜索關(guān)鍵詞“智能鎖”，顯示結(jié)果1387條結(jié)果，其中LOOCK鹿客和凱迪仕智能鎖的投訴量分別達(dá)到了252條和227條，統(tǒng)計2022年以來不足兩個月的時間的數(shù)據(jù)，兩個品牌分別有9條和24條投訴記錄。其中LOOCK鹿客的投訴中已顯示全部回復(fù)，已經(jīng)處理完成的有227件，尚未處理完成25件，而凱迪仕智能鎖方面已經(jīng)回復(fù)226條，已完成170條，可以計算尚未解決投訴量57條。 
??關(guān)于LOOCK鹿客的投訴大多集中在指紋識別層面，ID名為“薛雙6052992237”的消費(fèi)者直言，“3年保修，感覺挺人性的，妙就妙在剛過保就讓你壞”，無獨(dú)有偶，消費(fèi)者“水言川”的投訴也很類似，他提到，“鹿客指紋鎖21年冬天出現(xiàn)指紋識別不靈敏，我重置后升級固件剛開始好了，靈敏度明顯增加，故沒在意，但是最近兩天指紋直接不能用了”，并且也指出“過保就不能用，太直接了”。 ??與LOOCK鹿客相比，凱迪仕智能鎖的投訴相對更加“多元”，從主板問題、錯誤報警等產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，到發(fā)貨問題、安裝問題、售后問題等服務(wù)問題，以及虛假宣傳、活動獲獎名單造假等營銷問題，可以說是五花八門，覆蓋面也是相當(dāng)全面。 
??一位消費(fèi)者在2月19日的投訴中將自己的遭遇可以說寫的非常詳細(xì)，他提到自己在凱迪仕品牌購買了兩把門鎖，一把自用，一把給父母用，正可謂沒有對比就沒有傷害。自用的一把從安裝開始就已經(jīng)出現(xiàn)了電量不正常的現(xiàn)象，經(jīng)過短暫的使用加之與父母使用的同款產(chǎn)品之間的對比，更加確定了產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題。當(dāng)然，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題是令這位消費(fèi)者苦惱的很大的原因，但更令他氣憤的則是與客服之間的溝通以及品牌在處理問題時的效率。 
??另一位消費(fèi)者所反映的問題，可以說為品牌售后跟不上提供了又一佐證，他表示，“本人于2021年12月31日購買安裝凱迪士智能鎖，該產(chǎn)品于2022年1月27號開始出現(xiàn)系統(tǒng)故障，半夜凌晨一直響個不停；隨后出現(xiàn)開不了門、電子按鈕關(guān)不了門等質(zhì)量問題，找客服售后，客服無任何回復(fù)，目前該產(chǎn)品已經(jīng)影響我的生活?！笨梢钥闯?，相比于產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者對于客服以及品牌的不作為更為不滿。在查看眾多的投訴事件中，關(guān)于售后服務(wù)、客服響應(yīng)的問題不在少數(shù)，對于消費(fèi)者而言，投訴不是目的，最重要的是當(dāng)消費(fèi)者選擇了這個品牌之后，品牌是否能夠給予他們保障，品牌能否真正成為大眾品牌乃至國民品牌被消費(fèi)者所認(rèn)可、所信任。令人遺憾的是，在凱迪仕智能鎖的投訴中竟然有多條提及到活動獲獎名單造假問題，其中涉及到1月4日、2月10日、2月15日等多次促銷活動，消費(fèi)者通過官方發(fā)布的獲獎名單編號以及多次獲獎ID等信息的對比，向商家提出質(zhì)疑。 
??其實(shí)關(guān)于凱迪仕智能鎖的“騷操作”這也不是首次，就在2021年下半年，浙江廣播電視集團(tuán)民生休閑頻道知名欄目《1818黃金眼》報道過一則“鄭女士因凱迪仕智能門鎖安裝時間太久，將母親鎖在屋內(nèi)近一天”的事件，然而令大眾猝不及防的是，在這期節(jié)目播出3個月后，凱迪仕卻反其道而行將鄭女士請到了官方直播間中。更令人驚嘆的是，那一場直播無論從在線人數(shù)到成交量都實(shí)現(xiàn)了品牌直播的突破。 ??這一事件已經(jīng)過去了幾個月，凱迪仕的營銷似乎一點(diǎn)沒有落下，但是從黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)來看，也沒有落下。智能家居的出現(xiàn)，是為了給消費(fèi)者提供更加美好、更加便捷的生活，而不是消費(fèi)者投訴的那樣，半年時間出現(xiàn)四次問題、寄回三次，多次把消費(fèi)者鎖在外面，更不是為了促銷而虛構(gòu)活動的獲獎名單、將本身投訴過品牌的消費(fèi)者請進(jìn)直播間這么簡單。 ??無論是奧維云網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)、或是天貓、京東的數(shù)據(jù)來看，小米、德施曼、凱迪仕基本占據(jù)了前三的位置，相比于小米與德施曼，凱迪仕在投訴量上卻也是領(lǐng)先業(yè)內(nèi)。當(dāng)下，國內(nèi)的智能門鎖市場正面臨著爆發(fā)期，對于各大品牌而言也都是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，品牌多、分布廣、尚未出現(xiàn)巨頭也將是目前乃至未來很長一段時期內(nèi)的常態(tài)，作為目前行業(yè)領(lǐng)頭的企業(yè)，更應(yīng)不斷夯實(shí)內(nèi)功，打造出屬于自己的技術(shù)核心，同時為消費(fèi)者提供符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品及服務(wù)。 ??智能門鎖行業(yè)道阻且長，說愛你，真的不容易嗎？ | 
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