當(dāng)“黑天鵝”逐漸變成“灰犀牛”，“與疫共存”也已成為家裝行業(yè)的常態(tài)，隨著家裝行業(yè)轉(zhuǎn)入存量競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中破局，如何在諸多不確定因素中找到發(fā)展的確定性，也成了業(yè)內(nèi)人士關(guān)心話題。裝企掌舵者如何盤(pán)活存量、激活增量，尋找企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值，將成為家裝業(yè)者2022年的新挑戰(zhàn)。作為行業(yè)龍頭平臺(tái)，齊家網(wǎng)與相關(guān)裝企負(fù)責(zé)人聊了聊，共同探討“穿越周期，尋找確定性”等話題，希望能找出危機(jī)背后的“確定性”。
聊起疫情，南京華易裝飾創(chuàng)始人徐陳成表示，這次的疫情對(duì)行業(yè)的影響非常大，其主要體現(xiàn)在訂單的“延時(shí)性、集中性”上，簽約及施工無(wú)法推進(jìn)，那么項(xiàng)目交付就會(huì)延遲，“最近的兩次疫情影響了接近一個(gè)半到兩個(gè)月，第一次延遲了一個(gè)月，后面又一次也接近半個(gè)月樣子。” 徐陳成認(rèn)為，訂單的延遲會(huì)導(dǎo)致大量的項(xiàng)目積壓，舊項(xiàng)目遲遲無(wú)法交付，也會(huì)影響新訂單的施工進(jìn)度。
在應(yīng)對(duì)措施上，徐陳成認(rèn)為首先是推動(dòng)已開(kāi)工工地盡快推進(jìn)施工收尾，保證后續(xù)新簽訂單的施工力量能得跟上，另一方面是在簽單上要更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，將用戶需求的方方面面都考慮到，徐陳成稱“現(xiàn)在開(kāi)始使用PPT向用戶匯報(bào)了”，而以往的簽單往往只是維持在平面圖和效果圖階段。
對(duì)于疫情之后的家裝市場(chǎng)，徐陳成認(rèn)為行業(yè)會(huì)趨于“理性和平穩(wěn)”，所謂的理性指的是用戶消費(fèi)會(huì)更加理性和謹(jǐn)慎，但家裝需求畢竟是剛性需求，這一需求不會(huì)消失，行業(yè)會(huì)回歸到平穩(wěn)發(fā)展階段，“他永遠(yuǎn)不會(huì)不裝，水管老化、電線老化等等，迫使其必須裝修，只不過(guò)有些是把裝修時(shí)間放緩了而已。”基于此，徐陳成覺(jué)得越是在這樣的環(huán)境下，越是需要沉下心來(lái)慢慢做，去適應(yīng)用戶和市場(chǎng)需求。
徐陳成是一位年輕的創(chuàng)業(yè)者，30歲的徐陳成也并非家裝行業(yè)的“新兵蛋子”，他已有整整11年的從業(yè)經(jīng)歷。徐陳成是在2011年進(jìn)入的家裝行業(yè)，最開(kāi)始從業(yè)務(wù)員、助理做起，后來(lái)到了設(shè)計(jì)崗，回憶起剛?cè)胄袝r(shí)的行業(yè)情況，徐陳成認(rèn)為當(dāng)時(shí)的家裝行業(yè)就是一個(gè)“混亂”的存在，“沒(méi)有一個(gè)很好的第三方監(jiān)管，使用的材料、施工工藝還有工人的水平都比較飄忽不定。”
2019年是徐陳成辭職創(chuàng)立華易裝飾的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，聊起為什么要自己創(chuàng)立裝修公司，他的答案有點(diǎn)與眾不同，但好在更坦誠(chéng)，“因?yàn)閭€(gè)人性格原因，想給客戶真材實(shí)料的東西，不想那么多信任我的客戶被坑了，所以自己出來(lái)創(chuàng)業(yè)。”在徐陳成看來(lái)，“坑客戶”最典型的一個(gè)問(wèn)題就是一些商家給出的承諾兌現(xiàn)不了，“以前大家所謂的什么30分鐘回復(fù)、24小時(shí)處理等是比較虛假的，行業(yè)沒(méi)有一個(gè)很好的監(jiān)管。”
徐陳成認(rèn)為，這些現(xiàn)象在改善，最直接的就是以齊家網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在起到第三方的作用，“平臺(tái)可以監(jiān)督商家的服務(wù)，讓商家的行為更加規(guī)范。”另一方面是隨著行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)，“口碑為王”的理念開(kāi)始得到越來(lái)越多裝企的認(rèn)同，大家也越來(lái)越注重用戶口碑的打造。
所以，成立三年的華易裝飾一直將“抓服務(wù)”作為重中之重，徐陳成直言華易裝飾就是要“永遠(yuǎn)比別人多付出5%”，并將其作為公司“永遠(yuǎn)追求的一個(gè)方向”。在服務(wù)上，華易裝飾主要采用“家裝管家”模式，并使用自有產(chǎn)業(yè)工人，徐陳成表示，所謂的管家模式其實(shí)是有別于傳統(tǒng)的工長(zhǎng)模式，即由公司來(lái)直接管理和服務(wù)用戶，而管家則是代表公司來(lái)服務(wù)用戶的，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)會(huì)更有保障。“工長(zhǎng)多數(shù)還是為了自己賺錢，不會(huì)考慮到客戶的感受。公司直管會(huì)考慮到每一個(gè)顧客的感受，是為了實(shí)實(shí)在在把事兒做好。”
自己養(yǎng)工人和管家本身就是一種重模式，如果管理不好，不僅不會(huì)提升用戶體驗(yàn)，反而會(huì)處處掣肘，因此在管理和制度上下功夫就成了重中之重，特別是在施工質(zhì)量上，華易裝飾將監(jiān)理作為管理的抓手，來(lái)衡量項(xiàng)目的施工質(zhì)量，“我們基本上是有兩撥監(jiān)理，一是齊家網(wǎng)平臺(tái)提供給我們的監(jiān)理，另一個(gè)是我們自己的監(jiān)理。在齊家網(wǎng)平臺(tái)監(jiān)理去驗(yàn)收之前，我們都會(huì)先自己檢查一遍，把問(wèn)題解決在最前端。” 徐陳成表示。
以結(jié)果倒推服務(wù)，驗(yàn)收質(zhì)量、用戶滿意度都將是考核“家裝管家”的KPI，并以此為依據(jù)對(duì)管家進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，這一系列的管理措施的出發(fā)點(diǎn)是為了讓用戶更省心。在管理上，徐陳成將“主動(dòng)提出建議”作為服務(wù)理念，在他看來(lái)，做家裝出問(wèn)題是避免不了的，但關(guān)鍵是出問(wèn)題了怎么去解決，他認(rèn)為出了問(wèn)題一定要主動(dòng)去解決，主動(dòng)給用戶提出解決方案，而不是讓用戶去思考怎么解決問(wèn)題。“如果需要客戶自己思考的話，他還要你專業(yè)人士干嘛呢？” 徐陳成反問(wèn)道。
華易裝飾一年的產(chǎn)值在1200萬(wàn)元左右，對(duì)于未來(lái)的規(guī)劃，徐陳成依然沒(méi)有將“做大”作為其最主要的目標(biāo)，而是希望能回歸到創(chuàng)業(yè)的初心，將服務(wù)和質(zhì)量做好，“沒(méi)做精之前去考慮做大，我覺(jué)得不太合適，也不太穩(wěn)定。”不過(guò)在產(chǎn)業(yè)的多元化布局上，徐陳成是有所探索和布局的，他和朋友合伙開(kāi)了一間“全屋定制工廠”，也正是這樣一間工程可以大大提供其產(chǎn)品的性價(jià)比。
這是一間定制家居的代工廠，其運(yùn)作模式是接到設(shè)計(jì)師的訂單之后，根據(jù)其具體需求生產(chǎn)加工并完成交付，該工廠的訂單并不完全來(lái)自于華易裝飾，但對(duì)于華易裝飾來(lái)說(shuō)，該工廠的定制化家居產(chǎn)品和高性價(jià)比成為其吸引用戶的最大賣點(diǎn)之一，其定制家居訂單占比已經(jīng)達(dá)到了華易裝飾總訂單量的80%。
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