“一個(gè)月有五六單了，合同都已經(jīng)簽了。”這是疫情短暫影響之后，深圳的一家中小型裝修公司納之米的成績(jī)單，這是一家實(shí)際開(kāi)業(yè)僅一個(gè)月的裝企，4月完成門店裝修，5月正式開(kāi)始接單，因?yàn)槭切碌?，所以獲客主要靠互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，納之米的訂單幾乎都來(lái)自于家裝平臺(tái)齊家網(wǎng)。
對(duì)于這一個(gè)月的成果，納之米創(chuàng)始人何天文并不感到奇怪，早在開(kāi)業(yè)之前納之米就和齊家網(wǎng)進(jìn)行了合作，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的調(diào)試，從齊家網(wǎng)到納之米的獲客轉(zhuǎn)化及服務(wù)流程已經(jīng)完全磨合打通，而他下一步要打磨的是家裝全流程的極致服務(wù)體驗(yàn)。
今年34歲的何天文是湖南人，2010年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入金融行業(yè)，當(dāng)時(shí)還是在湖南長(zhǎng)沙，2012年何天文離開(kāi)長(zhǎng)沙到了廣東深圳，并進(jìn)入了芯片行業(yè)，2015年創(chuàng)立了科技公司，直到2020年才進(jìn)入家裝行業(yè)。按照何天文的說(shuō)法是，跨界家裝行業(yè)是入股了一家裝企的分部，并負(fù)責(zé)了一部分管理職責(zé)，而這也為其在家裝行業(yè)獨(dú)立創(chuàng)業(yè)積攢行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
深圳納之米創(chuàng)始人何天文
從高科技行業(yè)轉(zhuǎn)入家裝領(lǐng)域，一方面是因?yàn)楹翁煳牡钠拮邮羌已b從業(yè)人員，另一方面也是何天文更看好家裝領(lǐng)域，“芯片行業(yè)最大的壓力是來(lái)自于資金，上游要從國(guó)外進(jìn)口需要先付美金，然后貨到我們手上之后，銷售給客戶之后還會(huì)繼續(xù)壓款，等于說(shuō)我們是進(jìn)貨和出貨都需要壓大量的資金，其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)還是挺大的。”不僅資金壓力大，而且業(yè)務(wù)周期比較長(zhǎng)，這也讓何天文更加堅(jiān)定轉(zhuǎn)型家裝領(lǐng)域的決心，“家裝這個(gè)行業(yè)的話基本上是前期投資啟動(dòng)資金，業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)了就有很好的現(xiàn)金流了。而且家裝項(xiàng)目都是按照每個(gè)節(jié)點(diǎn)來(lái)收施工款的，這個(gè)比之前的行業(yè)是會(huì)輕松很多。”
從2020年到2021年，經(jīng)過(guò)一年的業(yè)務(wù)管理練手，加上妻子多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，這也讓何天文更加堅(jiān)信可以在家裝行業(yè)闖出一番事業(yè)，何天文給自己定的目標(biāo)是第一年做到2000萬(wàn)元產(chǎn)值，第二年?duì)幦∽龅?500萬(wàn)元，對(duì)于業(yè)績(jī)的自信主要自身的管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的打造，準(zhǔn)確的說(shuō)就是把整個(gè)家裝流程的細(xì)節(jié)做到極致。
何天文認(rèn)為，只有把服務(wù)做到了極致才能形成良好的品牌口碑，把每個(gè)用戶都變成公司的宣傳員和業(yè)務(wù)員，形成“老帶新”的客戶轉(zhuǎn)化。而反復(fù)打磨服務(wù)和流程，這勢(shì)必會(huì)增加人力物力的投入，導(dǎo)致成本的上升，但是在何天文看來(lái)，其實(shí)這恰好是節(jié)省成本的措施，“現(xiàn)在家裝行業(yè)最大的成本之一是獲客成本，而且未來(lái)可能越來(lái)越貴，即便是投入了大量的獲客成本，但是轉(zhuǎn)化效果不好，這些成本也是白花了，打磨服務(wù)恰好是提升轉(zhuǎn)化率最好的手段。”
在打磨服務(wù)方面，何天文反復(fù)提到了復(fù)盤一詞，在客戶跟進(jìn)流程上，根據(jù)轉(zhuǎn)化率倒推，從邀約客戶到上門量房及提交方案，哪些地方需要優(yōu)化和改進(jìn)，全部落實(shí)到紙面轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。比如納之米所處的辦公地點(diǎn)停車不方便，何天文就要求接待人員提前在公司樓下等候客戶，并引導(dǎo)客戶停車；又比如所有施工項(xiàng)目必須建立客戶群，項(xiàng)目經(jīng)理每天早晚必須在溝通群內(nèi)完成項(xiàng)目安排和項(xiàng)目總結(jié)；每個(gè)項(xiàng)目完工后，都會(huì)執(zhí)行用戶回訪，邀請(qǐng)用戶對(duì)設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目管家和材料經(jīng)理等服務(wù)人員進(jìn)行詳細(xì)的打分，以用戶評(píng)價(jià)來(lái)衡量項(xiàng)目質(zhì)量。
納之米現(xiàn)有的展廳及辦公面積總共1000多平方米，員工40多人，這些骨干成員都是何天文通過(guò)行業(yè)關(guān)系招來(lái)的資深從業(yè)人員，而他要做的就是如何更好的將資源排列組合，如何打通“優(yōu)質(zhì)服務(wù)-用戶口碑-用戶轉(zhuǎn)介紹”的流程閉環(huán)，以更加極致的服務(wù)推動(dòng)家裝事業(yè)的穩(wěn)步提升，用“安居樂(lè)業(yè)”的理念為員工和合作伙伴創(chuàng)造共同協(xié)作的平臺(tái)。
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