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深圳納之米:優(yōu)化每一個(gè)流程細(xì)節(jié),打造極致服務(wù)體驗(yàn)

時(shí)間:2022-06-21 09:17:24  來源:  作者:壘宏裝飾
“一個(gè)月有五六單了,合同都已經(jīng)簽了。”這是疫情短暫影響之后,深圳的一家中小型裝修公司納之米的成績單,這是一家實(shí)際開業(yè)僅一個(gè)月的裝企,4月完成門店裝修,5月正式開始接單,因?yàn)槭切碌?,所以獲客主要靠互聯(lián)網(wǎng)平臺,納之米的訂單幾乎都來自于家裝平臺齊家網(wǎng)。
 
對于這一個(gè)月的成果,納之米創(chuàng)始人何天文并不感到奇怪,早在開業(yè)之前納之米就和齊家網(wǎng)進(jìn)行了合作,經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)試,從齊家網(wǎng)到納之米的獲客轉(zhuǎn)化及服務(wù)流程已經(jīng)完全磨合打通,而他下一步要打磨的是家裝全流程的極致服務(wù)體驗(yàn)。
 
今年34歲的何天文是湖南人,2010年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入金融行業(yè),當(dāng)時(shí)還是在湖南長沙,2012年何天文離開長沙到了廣東深圳,并進(jìn)入了芯片行業(yè),2015年創(chuàng)立了科技公司,直到2020年才進(jìn)入家裝行業(yè)。按照何天文的說法是,跨界家裝行業(yè)是入股了一家裝企的分部,并負(fù)責(zé)了一部分管理職責(zé),而這也為其在家裝行業(yè)獨(dú)立創(chuàng)業(yè)積攢行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
 
 
深圳納之米創(chuàng)始人何天文
 
 
從高科技行業(yè)轉(zhuǎn)入家裝領(lǐng)域,一方面是因?yàn)楹翁煳牡钠拮邮羌已b從業(yè)人員,另一方面也是何天文更看好家裝領(lǐng)域,“芯片行業(yè)最大的壓力是來自于資金,上游要從國外進(jìn)口需要先付美金,然后貨到我們手上之后,銷售給客戶之后還會繼續(xù)壓款,等于說我們是進(jìn)貨和出貨都需要壓大量的資金,其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)還是挺大的。”不僅資金壓力大,而且業(yè)務(wù)周期比較長,這也讓何天文更加堅(jiān)定轉(zhuǎn)型家裝領(lǐng)域的決心,“家裝這個(gè)行業(yè)的話基本上是前期投資啟動(dòng)資金,業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)起來了就有很好的現(xiàn)金流了。而且家裝項(xiàng)目都是按照每個(gè)節(jié)點(diǎn)來收施工款的,這個(gè)比之前的行業(yè)是會輕松很多。”
 
從2020年到2021年,經(jīng)過一年的業(yè)務(wù)管理練手,加上妻子多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo),這也讓何天文更加堅(jiān)信可以在家裝行業(yè)闖出一番事業(yè),何天文給自己定的目標(biāo)是第一年做到2000萬元產(chǎn)值,第二年?duì)幦∽龅?500萬元,對于業(yè)績的自信主要自身的管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的打造,準(zhǔn)確的說就是把整個(gè)家裝流程的細(xì)節(jié)做到極致。
 
 
 
何天文認(rèn)為,只有把服務(wù)做到了極致才能形成良好的品牌口碑,把每個(gè)用戶都變成公司的宣傳員和業(yè)務(wù)員,形成“老帶新”的客戶轉(zhuǎn)化。而反復(fù)打磨服務(wù)和流程,這勢必會增加人力物力的投入,導(dǎo)致成本的上升,但是在何天文看來,其實(shí)這恰好是節(jié)省成本的措施,“現(xiàn)在家裝行業(yè)最大的成本之一是獲客成本,而且未來可能越來越貴,即便是投入了大量的獲客成本,但是轉(zhuǎn)化效果不好,這些成本也是白花了,打磨服務(wù)恰好是提升轉(zhuǎn)化率最好的手段。”
 
在打磨服務(wù)方面,何天文反復(fù)提到了復(fù)盤一詞,在客戶跟進(jìn)流程上,根據(jù)轉(zhuǎn)化率倒推,從邀約客戶到上門量房及提交方案,哪些地方需要優(yōu)化和改進(jìn),全部落實(shí)到紙面轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。比如納之米所處的辦公地點(diǎn)停車不方便,何天文就要求接待人員提前在公司樓下等候客戶,并引導(dǎo)客戶停車;又比如所有施工項(xiàng)目必須建立客戶群,項(xiàng)目經(jīng)理每天早晚必須在溝通群內(nèi)完成項(xiàng)目安排和項(xiàng)目總結(jié);每個(gè)項(xiàng)目完工后,都會執(zhí)行用戶回訪,邀請用戶對設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目管家和材料經(jīng)理等服務(wù)人員進(jìn)行詳細(xì)的打分,以用戶評價(jià)來衡量項(xiàng)目質(zhì)量。
 
納之米現(xiàn)有的展廳及辦公面積總共1000多平方米,員工40多人,這些骨干成員都是何天文通過行業(yè)關(guān)系招來的資深從業(yè)人員,而他要做的就是如何更好的將資源排列組合,如何打通“優(yōu)質(zhì)服務(wù)-用戶口碑-用戶轉(zhuǎn)介紹”的流程閉環(huán),以更加極致的服務(wù)推動(dòng)家裝事業(yè)的穩(wěn)步提升,用“安居樂業(yè)”的理念為員工和合作伙伴創(chuàng)造共同協(xié)作的平臺。
 
 

 

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